KHMechelen ects

Hoofdpagina | Bachelor in het informatiemanagement en de informatiesystemen

Customer Relationship Management

Docenten

• Vandermeiren Chris
• Thielemans Wouter

Onderwijsvorm

• Werkcollege

Begincompetentie

Geen

Eindcompetentie

Voor ondersteuning van CRM (Customer Relationship Management) treedt de jonge professional op als BELEIDSADVISEUR/ONDERNEMER.

CRM staat centraal in de organisatie:
4.A. De jonge professional begrijpt de visie en managementstrategie en vat de draagwijdte ervan zodat hij de implementatie ervan adequaat kan ondersteunen.

4.B. De jonge professional formuleert een advies en een verantwoording op basis van beroepsgebonden informatie en draagt zo bij tot de beleidsvoering.

4.C. Als dienstenleverancier aan interne en externe klanten handelt de jonge professional klantgericht en bewaakt hij de klantgerichtheid.

4.9. De jonge professional herkent de essentiële elementen van een bedrijf (boekhouden, kostprijsberekening, budgetbeheer, …), kan deze elementen kaderen en ondersteunt ze via ICT.

5.3. De jonge professional bouwt een kwaliteitsvolle redenering, waarbij hij rekening houdt met beroepsspecifieke inzichten, ervaringen, bevindingen en gewoonten.

CRM vergt informatie over o.a. klanten, producten en verkoop:

1.A. De jonge professional spoort met de gepaste ICT-tools alle soorten informatiebronnen op, selecteert daarin efficiënt de relevante gegevens, verwerkt deze tot in beroepscontext direct bruikbare informatie en doet deze doorstromen naar anderen.

1.1. De jonge professional bepaalt de concrete informatie- en communicatiebehoefte, op basis van de strategische, tactische en/of operationele plannen van de opdrachtgever.

2.3. De jonge professional genereert op klare en klantvriendelijke wijze aanbevelingen en feedback.

3.2. De jonge professional onderscheidt hoofd- en bijzaken, en stelt op basis daarvan prioriteiten.

5.4. De jonge professional werkt accuraat, met aandacht voor alle relevante details.

Uitbouwen van CRM vergt een planmatige aanpak:

3.3. De jonge professional maakt een werkplanning op en volgt deze ook effectief.

Inhoud

Via een CRM-game wordt CRM-theorie en -praktijk geïntegreerd aangeboden. De theorie omvat:
• Beginselen van CRM: CRM als bedrijfsstrategie, CRM-marketing, Relatiebeleid en Communicatiekanalen.
• Analytische CRM: relatiegegevensbeheer, data-analyse en datamining, segmentatie, retentie-analyse, cross-sellinganalyse, managementrapportage
• Operationele CRM: callcenter-management, internet en websites, direct mail, persoonlijke verkoop
• CRM-systemen en hun implementatie. Voor het praktijkgedeelte (game) worden realistische gegevens aangereikt. Deze dienen grondig onderzocht te worden via tools zoals “Microsoft CRM” en “Microsoft SQL Server”. Aansluitend dienen de nodige voorstellen geformuleerd en gepresenteerd te worden ter verbetering van de klantrelaties.

Studiematerialen

Meer info op de cursussen- en boekenlijst.

Evaluatie