Begincompetentie
eindtermen secundair onderwijs
Leerresultaten
De student verwerft inzicht in de
• de algemene structuur van ITIL (IT Infrastructure Library, die de “best practices” weergeeft inzake het beheer van IT-diensten.)
• de filosofie van een “procesgerichte werkwijze”
• de doelstellingen en activiteiten van de ITIL-processen
• de relaties tussen de diverse ITIL-processen en hun onderlinge samenhang
• de voordelen en mogelijke knelpunten van de ITIL-processen
De student kan op basis van de ITIL-principes een kwaliteitsvolle redenering opbouwen om ICT-services te verbeteren. Klantgericht denken wordt daarbij vertaald naar attitude en praktische organisatie.
De student kan tevens bijdragen tot het concipiëren en implementeren van nieuwe ICT-services. Hierbij worden de best practices van change management gehanteerd.
Dankzij de ITIL-principes kan de student actief meedenken over de concrete organisatie van de ICT.
Inhoud
Service Level Management:
klantgericht denken, de kwaliteit van de geleverde services in het oog houden, nieuwe services bedenken.
Werking van de Service Desk: best practices om een service desk optimaal te laten werken. Keuzes maken tussen gecentraliseerde of gedecentraliseerde service desks een ook tussen skilled of unskilled service desks.
Incidentbeheer: zorgen voor de dagelijkse continuïteit van de ICT-diensten.
Probleembeheer: onderzoek naar dieper liggende oorzaken van incidenten.
Configuratiebeheer: behouden van overzicht over hardware, software, handleidingen, ...
Wijzigingsbeheer: onderkennen en voorkomen van mogelijke problemen bij wijziging van de ICT-configuratie.
Releasebeheer: vormen en implementeren van releasepakketten.
Service Delivery (o.a. beschikbaarheidsbeheer, capaciteitsbeheer en continuïteitsbeheer)
Financial management: bewustmaking van ICT-kosten, kostprijsberekening en doorfactureren.
Beveiliging: de organisatorische aanpak van security
Studiematerialen
Meer info op de cursussen- en boekenlijst.
Handboeken
- Foundations of IT Service Management op basis van ITIL
Toledo (Digitale leeromgeving)
- Opdrachten en studiemateriaal op Toledo
Evaluatie
Nadere precisering: Bij elk werkcollege horen vragen die creatief in groep worden opgelost, op basis van de ITIL-theorie. Dankzij het samen opstellen van een verslag, moet elke student tijdens het werkcollege vlot kunnen antwoorden op de bijkomende vragen die de docent stelt. De attitude moet overeen komen met die van een junior-consultant. De docent bepaalt de score voor de werkcolleges en het groepswerk, en houdt hierbij ook rekening met de persoonlijke inbreng van de student bij de voorbereiding van het groepswerk (peer-evaluation). Tenslotte dient de student ook blijk te geven van enige zin voor vrije exploratie op internet omtrent het onderwerp in kwestie. Het schriftelijk examen (eerste examenperiode) is voornamelijk multiple choice (op pc), en toetst in belangrijke mate het inzicht in de ITIL-theorie en de manier waarop die theorie moet toegepast worden. De eerste examenkans bestaat uit 2 delen:
- het afleveren van een persoonlijk werk omtrent een (ITIL-)vraagstelling die de docent vooraf opgeeft (50%).
- het schriftelijk beantwoorden (in het examenlokaal) van een aantal vragen omtrent het afgeleverde werk (50%).
De tweede examenkans:
- een schriftelijk examen analoog aan dat van de eerste examenkans (100%).
| Eerste examenkans | Eerste examenperiode (januari) | Schriftelijk examen met computer | 50% | | Eerste examenkans | Eerste examenperiode (januari) | Tussentijdse evaluatie | 50% | | Tweede examenkans | Derde examenperiode (augustus) | Schriftelijk examen met computer | 100% | Het examen bestaat uit 2 delen: het examen zoals dat in de 1ste examenperiode voorzien is, plus de bespreking van een taak. Deze taak dient aangevraagd te worden bij de docent ter gelegenheid van de inkijkdag van de 1ste examenperiode. |