Begincompetentie
Eindtermen secundair onderwijs.
Leerresultaten
De student verwerft inzicht in de
• de algemene structuur van ITIL (IT Infrastructure Library, die de “best practices” weergeeft inzake het beheer van IT-diensten.)
• de filosofie van een “procesgerichte werkwijze”
• de doelstellingen en activiteiten van de ITIL-processen
• de relaties tussen de diverse ITIL-processen en hun onderlinge samenhang
• de voordelen en mogelijke knelpunten van de ITIL-processen
De student kan op basis van de ITIL-principes een kwaliteitsvolle redenering opbouwen om ICT-services te verbeteren. Klantgericht denken wordt daarbij vertaald naar attitude en praktische organisatie.
De student kan tevens bijdragen tot het concipiëren en implementeren van nieuwe ICT-services. Hierbij worden de best practices van change management gehanteerd.
Dankzij de ITIL-principes kan de student actief meedenken over de concrete organisatie van de ICT.
Inhoud
Service Level Management:
klantgericht denken, de kwaliteit van de geleverde services in het oog houden, nieuwe services bedenken.
Werking van de Service Desk: best practices om een service desk optimaal te laten werken. Keuzes maken tussen gecentraliseerde of gedecentraliseerde service desks een ook tussen skilled of unskilled service desks.
Incidentbeheer: zorgen voor de dagelijkse continuïteit van de ICT-diensten.
Probleembeheer: onderzoek naar dieper liggende oorzaken van incidenten.
Configuratiebeheer: behouden van overzicht over hardware, software, handleidingen, ...
Wijzigingsbeheer: onderkennen en voorkomen van mogelijke problemen bij wijziging van de ICT-configuratie.
Releasebeheer: vormen en implementeren van releasepakketten.
Service Delivery (o.a. beschikbaarheidsbeheer, capaciteitsbeheer en continuïteitsbeheer)
Financial management: bewustmaking van ICT-kosten, kostprijsberekening en doorfactureren.
Beveiliging: de organisatorische aanpak van security
Studiematerialen
Meer info op de cursussen- en boekenlijst.
Handboeken
- Foundations of IT Service Management op basis van ITIL
Toledo (Digitale leeromgeving)
- Online studiemateriaal
- Opdrachten en studiemateriaal op Toledo