Begincompetentie
Eindtermen secundair onderwijs.
Leerresultaten
De student verwerft inzicht in de
• de algemene structuur van ITIL (IT Infrastructure Library, die de “best practices” weergeeft inzake het beheer van IT-diensten.)
• de filosofie van een “procesgerichte werkwijze”
• de doelstellingen en activiteiten van de ITIL-processen
• de relaties tussen de diverse ITIL-processen en hun onderlinge samenhang
• de voordelen en mogelijke knelpunten van de ITIL-processen
De student kan op basis van de ITIL-principes een kwaliteitsvolle redenering opbouwen om ICT-services te verbeteren. Klantgericht denken wordt daarbij vertaald naar attitude en praktische organisatie.
De student kan tevens bijdragen tot het concipiëren en implementeren van nieuwe ICT-services. Hierbij worden de best practices van change management gehanteerd.
Dankzij de ITIL-principes kan de student actief meedenken over de concrete organisatie van de ICT.
Inhoud
Service Level Management:
klantgericht denken, de kwaliteit van de geleverde services in het oog houden, nieuwe services bedenken.
Werking van de Service Desk: best practices om een service desk optimaal te laten werken. Keuzes maken tussen gecentraliseerde of gedecentraliseerde service desks een ook tussen skilled of unskilled service desks.
Incidentbeheer: zorgen voor de dagelijkse continuïteit van de ICT-diensten.
Probleembeheer: onderzoek naar dieper liggende oorzaken van incidenten.
Configuratiebeheer: behouden van overzicht over hardware, software, handleidingen, ...
Wijzigingsbeheer: onderkennen en voorkomen van mogelijke problemen bij wijziging van de ICT-configuratie.
Releasebeheer: vormen en implementeren van releasepakketten.
Service Delivery (o.a. beschikbaarheidsbeheer, capaciteitsbeheer en continuïteitsbeheer)
Financial management: bewustmaking van ICT-kosten, kostprijsberekening en doorfactureren.
Beveiliging: de organisatorische aanpak van security
Studiematerialen
Meer info op de cursussen- en boekenlijst.
Handboeken
- Foundations of IT Service Management op basis van ITIL
Toledo (Digitale leeromgeving)
- Online studiemateriaal
- Opdrachten en studiemateriaal op Toledo
Evaluatie
| Tweede examenkans | Derde examenperiode (augustus) | Schriftelijk examen met computer | 100% | Het examen bestaat uit 2 delen: het examen zoals dat in de 1ste examenperiode voorzien is, plus de bespreking van een taak. Deze taak dient aangevraagd te worden bij de docent ter gelegenheid van de inkijkdag van de 1ste examenperiode. | Eerste examenkans | Eerste examenperiode (januari) | Schriftelijk examen met computer | 50% | | Eerste examenkans | Eerste examenperiode (januari) | Tussentijdse evaluatie | 50% | |