KHMechelen ects

Hoofdpagina | Internationaal programma

Customer Relationship Management

Docenten

• Thielemans Wouter

Onderwijsvorm

Eindcompetentie

Voor ondersteuning van CRM (Customer Relationship Management) treedt de jonge professional op als BELEIDSADVISEUR/ONDERNEMER.

CRM staat centraal in de organisatie:
4.A. De jonge professional begrijpt de visie en managementstrategie en vat de draagwijdte ervan zodat hij de implementatie ervan adequaat kan ondersteunen.

4.B. De jonge professional formuleert een advies en een verantwoording op basis van beroepsgebonden informatie en draagt zo bij tot de beleidsvoering.

4.C. Als dienstenleverancier aan interne en externe klanten handelt de jonge professional klantgericht en bewaakt hij de klantgerichtheid.

4.9. De jonge professional herkent de essentiële elementen van een bedrijf (boekhouden, kostprijsberekening, budgetbeheer, …), kan deze elementen kaderen en ondersteunt ze via ICT.

5.3. De jonge professional bouwt een kwaliteitsvolle redenering, waarbij hij rekening houdt met beroepsspecifieke inzichten, ervaringen, bevindingen en gewoonten.

CRM vergt informatie over o.a. klanten, producten en verkoop:

1.A. De jonge professional spoort met de gepaste ICT-tools alle soorten informatiebronnen op, selecteert daarin efficiënt de relevante gegevens, verwerkt deze tot in beroepscontext direct bruikbare informatie en doet deze doorstromen naar anderen.

1.1. De jonge professional bepaalt de concrete informatie- en communicatiebehoefte, op basis van de strategische, tactische en/of operationele plannen van de opdrachtgever.

2.3. De jonge professional genereert op klare en klantvriendelijke wijze aanbevelingen en feedback.

3.2. De jonge professional onderscheidt hoofd- en bijzaken, en stelt op basis daarvan prioriteiten.

5.4. De jonge professional werkt accuraat, met aandacht voor alle relevante details.

Uitbouwen van CRM vergt een planmatige aanpak:

3.3. De jonge professional maakt een werkplanning op en volgt deze ook effectief.

Inhoud

Both CRM theory and pratice are integrated.

Theory includes:
* CRM fundamentals: CRM as a business strategy, relation management, marketing, etc.
* analytical CRM: segmentation, retention analysis, cross-selling analysis, datamining, reporting, etc.
* operational CRM: call-center managament, internet and websites, direct mail, etc.
* CRM systems and their implementation

In the practical part students get familiar with the possibilities of MS CRM.
This includes default features as well as customization of the systems to the user's needs.

Studiematerialen

Meer info op de cursussen- en boekenlijst.

Toledo (Digitale leeromgeving)

• Opdrachten en studiemateriaal op Toledo

Uitrustings- en werkmateriaal

• Toegepaste Software

Evaluatie