KHMechelen ects

Hoofdpagina | Bachelor in het informaticamanagement en de multimedia

Customer Relationship Management

Docenten

• Thielemans Wouter

Onderwijsvorm

• Werkcollege

Eindcompetentie

Voor ondersteuning van CRM (Customer Relationship Management) treedt de jonge professional op als BELEIDSADVISEUR/ONDERNEMER.

CRM staat centraal in de organisatie:
4.A. De jonge professional begrijpt de visie en managementstrategie en vat de draagwijdte ervan zodat hij de implementatie ervan adequaat kan ondersteunen.

4.B. De jonge professional formuleert een advies en een verantwoording op basis van beroepsgebonden informatie en draagt zo bij tot de beleidsvoering.

4.C. Als dienstenleverancier aan interne en externe klanten handelt de jonge professional klantgericht en bewaakt hij de klantgerichtheid.

4.9. De jonge professional herkent de essentiële elementen van een bedrijf (boekhouden, kostprijsberekening, budgetbeheer, …), kan deze elementen kaderen en ondersteunt ze via ICT.

5.3. De jonge professional bouwt een kwaliteitsvolle redenering, waarbij hij rekening houdt met beroepsspecifieke inzichten, ervaringen, bevindingen en gewoonten.

CRM vergt informatie over o.a. klanten, producten en verkoop:

1.A. De jonge professional spoort met de gepaste ICT-tools alle soorten informatiebronnen op, selecteert daarin efficiënt de relevante gegevens, verwerkt deze tot in beroepscontext direct bruikbare informatie en doet deze doorstromen naar anderen.

1.1. De jonge professional bepaalt de concrete informatie- en communicatiebehoefte, op basis van de strategische, tactische en/of operationele plannen van de opdrachtgever.

2.3. De jonge professional genereert op klare en klantvriendelijke wijze aanbevelingen en feedback.

3.2. De jonge professional onderscheidt hoofd- en bijzaken, en stelt op basis daarvan prioriteiten.

5.4. De jonge professional werkt accuraat, met aandacht voor alle relevante details.

Uitbouwen van CRM vergt een planmatige aanpak:

3.3. De jonge professional maakt een werkplanning op en volgt deze ook effectief.

Inhoud

CRM-theorie en -praktijk worden geïntegreerd aangeboden. De theorie omvat:
• Beginselen van CRM: CRM als bedrijfsstrategie, CRM-marketing, Relatiebeleid en Communicatiekanalen.
• Analytische CRM: relatiegegevensbeheer, data-analyse en datamining, segmentatie, retentie-analyse, cross-sellinganalyse, managementrapportage.
• Operationele CRM: callcenter-management, internet en websites, direct mail, persoonlijke verkoop.
• CRM-systemen en hun implementatie.

Voor het praktijkgedeelte worden de mogelijkheden van MS CRM uitgeprobeerd.
Dit gaat over de standaardmogelijkheden en ook de aanpassing aan de noden van de klant.
Het is belangrijk CRM te hanteren als middel om de relatie met de klant te verbeteren en duurzaam te maken.

Indien buitenlandse studenten voor dit vak inschrijven, zullen de lessen in het Engels gegeven worden.

Studiematerialen

Meer info op de cursussen- en boekenlijst.

Evaluatie